Como funciona el servicio de Soporte On Call y escenarios a tomar en cuenta

En la actualidad, el soporte on call, o la atención técnica al cliente ha evolucionado a muchas maneras. Ya en el pasado quedó la atención tradicional en persona o a través de una llamada telefónica. Hoy en día, la atención al cliente pude ser también a través de correos electrónicos, mensajería instantánea, como WhastApp, o en la misma página web de la compañía o empresa con un chatbot.

El soporte on call, o atención al cliente en línea, ha revolucionado por completo la manera en cómo se comunica la empresa y los clientes o usuarios. El soporte técnico al cliente llegó para quedarse y es una práctica que ya fue adoptada por la gran mayoría de las empresas a nivel mundial y no muestra señales de detenerse.

En Freshdeck la definen como “el acto de brindar respuestas, asistencia y orientación a sus clientes mientras están usando su servicio o producto. Puede abarcar el brindar asistencia directamente mediante una conversación en directo, por correo electrónico, por teléfono o por chat, redactar documentación o guías para que sus clientes las lean, y mucho más”.

Tipos de soporte on call o atención técnica al cliente

Soporte técnico reactivo

Este es el tipo de soporte más usado. Se da cada vez que un cliente envía un correo a la empresa, abre una ventana de chat, tuitea o envía un DM a la empresa o llama a una línea de teléfono paga o gratuita y recibe respuesta de una persona, en este caso de un representante de soporte on call o soporte de atención técnica al cliente. 

El nombre “reactivo” viene de que el equipo o la empresa está reaccionando de inmediato a un mensaje o consulta del cliente y no intentando resolver de manera proactiva. Proactivo significa de que, si el cliente necesita una explicación o asistencia para su problema podría simplemente utilizar alguna herramienta o documentación proactiva y no esperar la respuesta de una persona.

Soporte técnico proactivo

Es cualquier tipo de atención técnica al cliente, o soporte on call, implementado por la empresa sin responder a una solicitud o consulta en específico del cliente, como por ejemplo un correo electrónico automatizado para informar sobre algún proceso que sea de su interés. 

También se cuenta en este tipo la documentación que se agrega en la página de la empresa, como blogs describiendo sus servicios, productos y soluciones, secciones donde se describa a qué se dedica la empresa y se detalle todo lo que ofrecen al público y guías para que el cliente o usuario pueda solucionar el mismo su problema.

Escenarios para tomar en cuenta en el soporte On Call

Identificar el problema

Un soporte on call adecuado comienza identificando de inmediato el problema que presenta el cliente al decidir contactar. Se deja claro lo que necesita que se le solucione. Se debe adecuar el sistema de atención técnica al cliente, cual sea la vía que se use, para que primero que todo se especifique la información para alcanzar una comprensión completa del problema.

Comparar el caso actual con otros ocurridos en el pasado

Cuando la empresa logra recolectar toda la información que necesita para tener el problema debidamente identificado, se debe ir hacía otros casos ocurridos en el pasado cercano y analizar cómo se les dio solución a estos. Además, configurados en el sistema debería haber un universo de casos familiares, por lo que el soporte on call debe sistematizarlo y sopesarlo con los demás.

Dar la correcta asignación del caso

Al identificar y comparar el caso con la base de datos de problemas a presentarse, el soporte on call debe decidir cuál departamento de la empresa es el adecuado para resolverlo. Se debe identificar también cuál es el escenario principal en el que se desarrolla el caso y el nivel en el que se debe abordar. Se debe brindar información clara al cliente sobre en cuánto tiempo su caso será resuelto y cómo se manejará dentro de la empresa.

La satisfacción del cliente

Un soporte on call, o atención técnica al cliente, es tan exitosa como la satisfacción de sus usuarios. Verificar que el cliente quedó por completo satisfecho con la resolución que se le dio a su problema es uno de los pasos más importantes. En este escenario, se puede aplicar una encuesta en línea que le llegue a través de correo electrónico o en la misma aplicación que utilizó el cliente para así conocer su opinión. 

Errores comunes que se pueden presentar

En el proceso de soporte on call pueden ocurrir algunos errores que deben ser abordados de manera adecuada, como por ejemplo que la empresa sea contactada de manera equivocada por una persona, en estos casos se le debe guiar a lo que busca con exactitud sin dejar de recordarles si se les hace útil alguno de los productos o servicios que ofrece su compañía.

También sucede que el cliente no siempre tiene la razón. Si el problema en cuestión es culpa del cliente, se le debe hacer saber con tacto ya sea vía mensaje de texto, correo electrónico o si contacta a través de las redes sociales, por ejemplo “El problema parece deberse a [explicar el problema], tenemos otros clientes que les ha sucedido lo mismo. La buena noticia es que ya lo hemos resuelto [explicar cómo]”.

Canales de soporte On Call

El soporte on call tiene la particularidad, y la ventaja si se quiere, de que se puede dar a través de varios canales a disposición del cliente, dejando que este sea el que decida cuál le conviene más para informar su problema a la empresa o compañía.

Los canales más usados para soporte on call son:

• Redes sociales
• Chatbots 
• Correo electrónico 
• Llamadas telefónicas 

Si bien se tienen varios canales para dar soporte on call o de atención técnica al cliente, se debe tener en cuenta que la persona atendida debe permanecer siempre en el canal por donde decidió contactar. Cuando se transfiere de una canal a otro, esta persona pierde la esperanza en la empresa y puede que la vea como poco seria, no interesada en dar solución a su problema. 

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