Factores clave que las organizaciones deben tener en cuenta
June 18, 2021
Existen factores que dan experiencias negativas sobre el servicio al cliente de la empresa que no solo pueden llegar a significar que el cliente desista de comprar o que decida no volver a hacerlo, sino también que decida contar su mala experiencia a otros consumidores.
Este blog le servirá para evitar estos errores comunes que podrían estar afectando en la fidelización y retención de sus clientes en su empresa que la experiencia sea a medida del interés del cliente y los tiempos de respuesta sean mínimos.
Comunicarle a más de 2 personas su inquietud, esperar en línea más de un minuto y que al final no resuelvan de manera inmediata su consulta serán señales de un mal servicio al cliente.
La velocidad en que se consulta y reciben respuestas sobre solicitudes en línea u otro medio de comunicación disponible afectará en la toma de decisión del cliente.
Errores comunes
1. No conocer los intereses y expectativas del cliente
Como plan inicial en nuestra empresa se debe pensar en el tipo de audiencia que queremos abordar, no tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente será crucial en el servicio al cliente.
Contactar a un cliente potencial y ofrecer un servicio basado en sus intereses y preferencias cumplirá con sus expectativas por el trato personalizado.
2. Brindar pocos medios de comunicación
Es importante brindar múltiples canales de comunicación, si el acceso a su equipo de soporte es solo por teléfono o correo, el cliente no sentirá un soporte personalizado ni buen servicio al cliente.
Debemos ampliar la cobertura, chat en línea desde un aplicativo web, correo, teléfono directo u otra herramienta diseñada para que consulten de manera rápida y efectiva.
3. Capacitación constante
Es cierto que contamos con profesionales en cada área necesaria en nuestra empresa pero, para lograr un excelente servicio al cliente es indispensable establecer parámetros ante una queja o mal comentario recibido de nuestros clientes.
Pensar que el servicio al cliente debe formar parte del empleado como algo propio de los trabajadores es un concepto errado.
La empresa debe capacitar a todo el personal, no sólo a los que están en contacto directo con el cliente con parámetros establecidos acorde a la empresa sobre la calidad de servicio al cliente que se desea brindar.
4. No sorprender al cliente
Para retener a los clientes se podrá crear estrategias de recompensas a los clientes más fieles con promociones, descuentos especiales dependiendo de los servicios o productos que ofrezca la empresa.
Al realizar recordatorios personalizados sobre lo contratado con nuestra empresa, envío de felicitación por cumpleaños, años de servicio, entre otros aportará un impacto positivo en el cliente como servicio personalizado a su perfil único.
5. No medir resultados y satisfacción
Es importante medir el cumplimiento correcto del servicio al cliente, no sólo para comprobar que nuestro personal está siguiendo los estándares establecidos sino para evitar errores y verificar la mejora del servicio a lo largo del tiempo.
Podrá medir a los clientes satisfechos, en espera de respuesta, clientes que quieren desistir del contrato, motivo y solución brindada ayudando a generar nuevas estrategias específicas.
6. No considerar el servicio al cliente como primordial
Debemos entender el valor que tienen los clientes en nuestra empresa, no considerar una consulta, queja, solicitud o comentario general es crítico.
El servicio que se le brinda a los clientes debe ser la prioridad #1 de la empresa.
7. No premiar al equipo por su desempeño
Nuestro equipo es el reflejo de los valores de la empresa, serán los encargados de expresarle a los clientes los procesos empresariales adaptados a los intereses como cliente.
Podremos premiar a nuestro equipo por el desempeño positivo prestado a cada cliente para incentivar y se logren resultados superiores a la expectativa inicial.
8. No reaccionar frente a quejas de clientes
Las quejas por parte de clientes son muy difíciles de evitar, ya sea por la cantidad de clientes, empleados o servicios que se manejan tendremos un porcentaje de quejas mensuales.
Está en nuestra estrategia u objetivo empresarial evitar en su mayoría comentarios negativos y quejas sobre lo que ofrecemos.
Para esto, es indispensable que nuestro equipo esté preparado con planes de acción para evitar la pérdida de clientes por malas experiencias y ver de tal manera que se recompense al cliente.
Evitar estos 8 factores le ayudarán a reforzar y brindar un excelente servicio al cliente con el apoyo de sus empleados.
Como beneficio de la empresa podrá medir los resultados a lo largo del tiempo y generar nuevas estrategias que superen la experiencia del cliente.