Experiencia del cliente: Inversión tecnológica más necesaria

Existen muchos factores primordiales para la efectividad de una solución web, no solo en la estrategia de implementación de cada herramienta, sino también en la importancia que se le dé al usuario final, la audiencia y las expectativas de cada cliente potencial. Cumplir con las expectativas de nuestros clientes no siempre es suficiente; debemos superarlas. Para ello, contamos con recursos enfocados en optimizar las estrategias e implementar objetivos puntuales que mejoren la experiencia del cliente.

Según una investigación de Gartner, el 37% de los CEOs creen que la experiencia del cliente es la inversión tecnológica más necesaria para mejorar el negocio en general y superar a la competencia (Fuente).

Es común confundir los términos "experiencia de usuario" y "experiencia del cliente". La experiencia del cliente o CX (Customer Experience) es un concepto más amplio que la experiencia de usuario, ya que abarca las experiencias que recibe el cliente y el cumplimiento de sus expectativas con la empresa a través de los canales disponibles. Con estrategias adecuadas, podemos mejorar la experiencia del cliente, atraer a más usuarios por canales atractivos de información y así conocer mejor a nuestro cliente, sus intereses y el uso real de las herramientas de la empresa, logrando un alto retorno de inversión.

Ventajas de cumplir con la experiencia del cliente

• Segmentación de clientes
• Genera un mayor valor de la empresa ante los clientes
• Diferenciación de la competencia
• Mayor presencia de la empresa
• Ahorra recursos
• Mejora la imagen de la empresa
• Enfoque óptimo de los objetivos de la empresa
• Mejora la comunicación
• Maximiza las posibilidades de ventas recurrentes
• Incrementa la presencia de los usuarios

Entonces, ¿definimos nuevas estrategias enfocadas en la experiencia del cliente o tomamos el riesgo de que el cliente encuentre un proveedor que supere sus expectativas?

Según un informe de Forrester Research, la gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management o CEM) impacta tres aspectos clave del comportamiento de los clientes, con relación directa al negocio:

• La iniciativa de los clientes a comprar más
• La resistencia al cambio de proveedor
• La actuación como prescriptor del producto y del proveedor actual

Mantener una excelente experiencia del cliente debe ser una prioridad para la empresa, ya que solo tenemos una oportunidad de brindar una experiencia. Si esta resulta negativa, el cliente desistirá de nuestros servicios y probablemente dará malas recomendaciones a sus conocidos. Por ello, es indispensable enfocar las estrategias en ofrecer un buen servicio y superar las expectativas para ganar la lealtad y fidelidad de nuestros clientes.

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