En la industria de seguros, el tiempo de respuesta es crucial. Imagina a un cliente que acaba de sufrir un accidente de tránsito: necesita reportar el siniestro, obtener instrucciones y sentirse acompañado.

Los agentes de voz con IA para seguros pueden recibir la llamada de inmediato, recopilar datos de manera estructurada y dar una respuesta rápida, sin tiempos de espera interminables ni errores humanos.

Para la aseguradora, esto significa menos fricción, mayor satisfacción del cliente y una operación más eficiente.

¿Qué es un agente de voz de IA para seguros?

Un agente de voz de IA para aseguradoras es un sistema automatizado, basado en inteligencia artificial, que interactúa con clientes de manera natural por teléfono o mediante asistentes virtuales.

Estos agentes no solo reconocen y procesan lenguaje natural, sino que también ejecutan acciones: reportar un siniestro, escalar casos complejos a un humano, enviar documentos por correo y actualizar información en sistemas internos.

El objetivo es reducir la carga de trabajo manual, minimizar errores y mantener la disponibilidad 24/7, algo que los centros de contacto tradicionales no siempre pueden garantizar.

Los agentes de voz con IA y su conversación cada vez más realista

Tom Coshow, de la firma Gartner, señaló que los agentes de voz representan “un cambio que pensé que ocurriría dentro de un año y medio o dos”, gracias al flujo de conversación tan natural que sostiene, con una latencia mínima, citó Forbes en un artículo.

“Gartner predice que las capacidades de IA generativa, desde la voz hasta el chat, estarán presentes en el 75% de los nuevos centros de contacto para 2028. Los primeros en adoptarlas esperan obtener ventajas significativas en reducción de costos y satisfacción del cliente”, agregaron en la misma publicación.

Tesla Insurance es otra compañía que está aprovechando el uso de la IA para ofrecer una mejor atención al cliente, a la vez que reduce la carga de trabajo a sus agentes humanos. Es una de las aseguradoras más innovadoras ya que, por ejemplo, usa datos de conducción en tiempo real para ajustar las primas.

Luego de presentar problemas en 2023 por retrasos en el procesamiento de reclamos por falta de personal, implementaron un agente de voz de IA para agilizar estos trámites.

"Los clientes de Tesla Insurance ya no necesitarán hablar con un humano para solicitar cambios básicos en la póliza", comentó Sawyer Merritt, uno de los principales inversionistas de Tesla, en X.

Agregó también que, por medio de este agente de voz con IA, los usuarios podrían gestionar actualizaciones como añadir conductores o modificar la cobertura, además de estar disponible 24/7, en lugar de depender de un horario de oficina.

Qué características debe tener un agente de voz de IA para seguros

No todos los agentes de voz son iguales. Las aseguradoras que buscan implementar esta tecnología deben fijarse en características como:

Reconocimiento de voz avanzado: Debe entender acentos y variaciones del idioma.

Procesamiento de lenguaje natural (NLP): Para interpretar la intención del cliente más allá de palabras literales.

Integración con sistemas internos: CRM, ERP y sistemas de gestión de pólizas.

Capacidad de aprendizaje continuo: Mejorar con cada interacción.

Seguridad y cumplimiento normativo: Cumplir con estándares de protección de datos como GDPR o normativas locales.

Escalabilidad: Poder atender picos de llamadas sin perder calidad.

En Rootstack, nuestros desarrolladores han implementado agentes de IA para aseguradoras que cumplen con estos criterios y se adaptan a las necesidades específicas de cada cliente.

agente de voz de ia para seguros

Métricas de confiabilidad de un agente de voz de IA para seguros

Medir el éxito de un agente de voz es fundamental. Estas son las métricas más relevantes:

Tasa de resolución en el primer contacto (FCR): Porcentaje de consultas resueltas sin intervención humana.

Tiempo promedio de atención: Cuánto tarda en resolver la interacción.
Nivel de satisfacción del cliente (CSAT): Medido con encuestas automáticas después de la llamada.
Porcentaje de llamadas escaladas: Cuántos casos deben ser transferidos a agentes humanos.
Disponibilidad del sistema: Idealmente 99.9% o más.

Casos de uso de los agentes de voz de IA para seguros

Las aplicaciones de esta tecnología en la industria aseguradora son amplias:

1. Reportes de siniestros automáticos

Los agentes de voz de IA permiten a los clientes reportar accidentes o daños sin tener que esperar en una línea de atención al cliente. La IA guía al asegurado para recopilar toda la información necesaria, como ubicación, tipo de daño, fotos y documentos, lo que reduce significativamente el tiempo de gestión del siniestro.

Ejemplo:

Aviva (Reino Unido): Utiliza agentes de IA para acelerar la notificación de siniestros de vehículos, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.

Geico (EE. UU.): Implementa chatbots y asistentes de voz que permiten iniciar reclamaciones de forma inmediata desde teléfonos móviles.

2. Cotizaciones rápidas y personalizadas

La IA puede generar cotizaciones de seguros en tiempo real, adaptadas al perfil del cliente, historial de siniestros y necesidades específicas. Esto agiliza el proceso de adquisición y aumenta las probabilidades de conversión.

Ejemplo:

Progressive (EE. UU.): Su asistente virtual ayuda a los clientes a recibir cotizaciones instantáneas de seguros de auto, ajustando parámetros en tiempo real según el historial del usuario.

AXA (Francia): Utiliza asistentes de voz para ofrecer seguros de salud personalizados durante llamadas, mejorando la experiencia y la rapidez del servicio.

3. Recordatorios de pagos y renovaciones

Los agentes de voz de IA pueden realizar llamadas automáticas o enviar mensajes para recordar a los clientes sobre pagos pendientes o próximas renovaciones, evitando cancelaciones y mejorando la retención de pólizas.

Ejemplo:

Allianz (Alemania): Implementa recordatorios automáticos de renovación de pólizas y pagos, reduciendo la morosidad y mejorando la fidelidad de los clientes.

MetLife (EE. UU.): Usa asistentes de voz para notificar vencimientos de pólizas de vida y seguros de salud, optimizando la continuidad del servicio.

4. Atención 24/7 sin costos adicionales

Los agentes de voz de IA ofrecen soporte continuo, permitiendo a los clientes resolver consultas fuera del horario laboral sin necesidad de aumentar el personal humano. Esto es especialmente útil para emergencias y siniestros.

Ejemplo:

Lemonade (EE. UU.): Su asistente virtual está disponible todo el día para gestionar reclamaciones de seguros de hogar y auto, proporcionando respuestas inmediatas a cualquier hora.

Zurich Insurance (Suiza): Implementa IA para responder preguntas frecuentes y guiar a los clientes en trámites complejos sin intervención humana.

5. Detección de fraude en tiempo real

Los agentes de voz equipados con IA pueden analizar patrones de conversación y comportamiento para identificar llamadas sospechosas, ayudando a prevenir fraudes antes de que se concreten.

Ejemplo:

Aviva (Reino Unido): Sus modelos de IA detectan inconsistencias en los reportes de siniestros durante las llamadas, reduciendo fraudes en reclamaciones de auto y hogar.

State Farm (EE. UU.): Emplea análisis de voz y patrones de interacción para identificar potenciales fraudes en reclamos de seguros de auto y salud.

Cómo integrar agentes de voz de IA a los flujos de trabajo existentes en las aseguradoras

La integración es un punto crítico. Un buen proyecto de implementación incluye:

Análisis de procesos actuales: Identificar dónde el agente de voz puede aportar mayor valor.
Integración con sistemas legados: Conectar el agente a bases de datos de pólizas y CRM existentes.
Pruebas de experiencia de usuario: Validar que las respuestas del agente sean claras y útiles.
Entrenamiento continuo: Usar machine learning para mejorar con cada interacción.

El equipo de Rootstack, con amplia experiencia en IA, se encarga de todo el ciclo: desde el diseño de la arquitectura hasta la integración con plataformas existentes y el mantenimiento continuo.

Lo que están perdiendo las aseguradoras al no implementar agentes de voz de IA

No adoptar esta tecnología puede tener un alto costo de oportunidad:

Altos tiempos de espera: Clientes frustrados que pueden cambiar de compañía.
Costos operativos innecesarios: Más personal de call center de lo necesario.
Errores en la captura de datos: Que afectan la gestión de pólizas y reclamos.
Falta de disponibilidad 24/7: Pérdida de clientes en horarios no laborales.

Ganancias tangibles que reciben las aseguradoras que usan agentes de voz de IA

Las aseguradoras que han apostado por esta tecnología han visto beneficios como:

Reducción de costos operativos hasta en un 40%.
Mayor satisfacción del cliente gracias a respuestas rápidas y precisas.
Incremento en la retención de clientes por un servicio más personalizado.
Optimización de procesos internos, liberando tiempo de los agentes humanos.

Con Rootstack como aliado tecnológico, las aseguradoras pueden acceder a los mejores agentes de voz con IA para seguros, desarrollados a medida y listos para integrarse a su ecosistema digital.

Nuestro equipo de ingenieros y especialistas en IA asegura implementaciones confiables, escalables y que generan resultados desde el primer mes. Contáctanos.

Te recomendamos en video

Aplicación de telefonía y mensajería en tiempo real

Rootstack diseñó y desarrolló una aplicación móvil

que combina varias funciones clave.

Mira todos los servicios que ofrecemos