Cómo funcionan los chatbots

Mantenerse en constante comunicación con los clientes es vital para cualquier tipo de empresa. Tener un canal por donde se puedan recibir todas las dudas, quejas y requerimientos puede ser complicado de mantener, para esto existe una herramienta útil: un chatbot.

“Un chatbot es un programa informático que simula una conversación humana a través de comandos de voz, chats de texto o ambos. Chatbot, abreviatura de chatterbot, es una función de inteligencia artificial (IA) que se puede integrar y utilizar a través de cualquier aplicación de mensajería importante” dicen los expertos de Investopedia.

Cómo funciona un chatbot

Para conocer esto debemos primero saber que los chatbots se dividen en tres tipos distintos: 

Chabot simple o basado en botones

Este es el tipo más sencillo de chatbot y el que mejor se adapta a un presupuesto ajustado. El usuario no interactúa con la herramienta, esta presenta preguntas con opciones limitadas de respuesta de las que el usuario escoge la que mejor se adapte a lo que quiere buscar. Un ejemplo de uso sería al momento de pedir una pizza, el flujo de la conversación está preestablecido: te presenta las opciones de menú y escoges una, además de los extra y formas de pago. 

Chatbots de inteligencia artificial

Como los explican en Freshworks “Los chatbots inteligentes habilitados para IA están diseñados para simular interacciones casi humanas con los clientes. Pueden tener conversaciones fluidas y comprender la intención, el lenguaje y el sentimiento. Estos chatbots requieren programación para ayudarlos a comprender el contexto de las interacciones. Son mucho más difíciles de implementar y ejecutar y necesitan muchos datos para aprender”.

Chatbots híbridos

Como su nombre lo indca, estos son una combinación de los dos primeros tipos de chatbots. “Por su propio nombre, es un cruce de Live chat y ChatBot; que saca lo mejor de ambos mundos” así lo explican en Medium.

“En Live Chat, habrá una persona de atención al cliente que atenderá todas las consultas del mundo real. En Chatbot, una función de inteligencia artificial simula conversaciones según lo programado y según sea necesario. Mientras que el tipo Híbrido completamente nuevo, inicia un chat como un Chatbot e intenta resolver la consulta del cliente tan pronto como sea posible”.

La explicación de cada uno de esta muestra cómo funciona un chatbot. El más popular de momento es el chatbot PNL o de proceso natural de lenguaje, el cual trabaja con una inteligencia artificial y se va adaptando a la conversación con el usuario y sus requerimientos o dudas.

Pasos principales que sigue el funcionamiento de un chatbot PNL

• Tokenización: esto se hace al dividir una oración en diferentes palabras o tokens
• Discurso: se etiqueta parte del discurso, determinando cuál palabra es un sustantivo, verbo, adjetivos, etc.
• Stemming: en este paso se acorta la palabra a su forma básica.
• Reconocimiento: este es un paso donde se encuentran identidades en el texto que el usuario ha escrito
• Análisis: este paso es vital ya que el bot puede reconocer la intención detrás de una frase, pudiendo identificar el estado de ánimo de lo que el usuario escribió.

Esta es la manera en la que trabaja un chatbot y pone en funcionamiento su inteligencia artificial para poder entablar una conversación con el usuario o el cliente de la empresa y pueda dar solución a sus requerimientos o dudas.

Rootstack ha creado varias herramientas de chat para nuestros clientes internacionales. No dejes que tus clientes o usuarios pasen un momento de disgusto al no contar con buena atención al cliente, instala un chatbot en tu sitio web y así podrás conocer sus dudas e inquietudes las 24 horas al día.

Te recomendamos en video