¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
June 18, 2021
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La gestión empresarial dirigida a nuestros clientes debe ir más allá de lo esperado. No se trata solo de dar seguimiento por teléfono o correo de vez en cuando, sino de conocer sus intereses para ofrecerles servicios adicionales, lo que puede beneficiar una posible nueva venta.
Con experiencias personalizadas, se puede lograr la fidelidad y recomendación de nuestros clientes hacia terceros de manera positiva.
¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mis clientes en mi sitio o aplicación web?
Para el 2018, más del 50% de las compañías cambiarán sus inversiones hacia la innovación de la experiencia tecnológica (Fuente).
La experiencia del cliente o CX (Customer Experience) se refiere al conjunto de experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo del tiempo. Cuanto mejores experiencias ofrezca a sus clientes, mayor será la probabilidad de retenerlos, generar nuevas oportunidades de negocio y ventas.
Como ventaja competitiva, una buena experiencia del cliente permite retener a los clientes de manera efectiva, ofreciéndoles nuevas experiencias, promociones especiales o centradas en sus intereses.
Es importante identificar los canales actuales de su empresa y definir mejoras orientadas a la experiencia del cliente. Estudios resaltan que el 21% de las empresas no responden a las solicitudes de chat en línea (Fuente).
Por ejemplo, añadir una sección de comentarios, chat en línea o la visualización de estados de cuenta, entre otros. De esta manera, el cliente podrá acceder a la empresa desde cualquier lugar.
El tiempo de respuesta también es crucial para brindar una experiencia excelente a los clientes.
El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de cliente.
La atención personalizada y la disponibilidad que se le brinde a cada cliente serán fundamentales para mejorar su experiencia.
Si un cliente solicita información a través de cualquier canal disponible y no recibe una atención especial o una respuesta rápida, probablemente buscará otro proveedor o se quejará públicamente, afectando la imagen de la empresa.
El éxito de la experiencia del cliente no solo dependerá de las herramientas automatizadas que se utilicen, sino también del equipo humano.
La motivación y capacitación en nuevas prácticas de servicio al cliente ayudarán a la empresa a brindar una experiencia positiva a sus clientes.
La experiencia del cliente requiere mucha atención. Debemos enfocar nuestros recursos en la personalización de cada interacción, destacando frente a la competencia y causando una buena impresión desde el primer contacto con la empresa.