Agente de voz AI para automatizar la gestión de citas y atención al paciente

La organización gestionaba un volumen importante de llamadas relacionadas con facturas pendientes, recordatorios de pago y seguimiento de saldos. La dependencia de agentes humanos dificultaba mantener una cobertura consistente, realizar seguimientos frecuentes y contactar usuarios fuera del horario laboral.

Los principales retos incluían el alto costo de las campañas de cobranza, el gran volumen de llamadas repetitivas, la capacidad limitada para realizar seguimientos, los procesos manuales de registro de resultados y la dificultad para escalar las campañas de recuperación.

El reto consistía en automatizar las interacciones de cobranza de primer nivel y permitir que los agentes humanos concentraran sus esfuerzos en cuentas que requerían negociación, resolución de disputas o intervención especializada.

Rootstack implementó Rootlenses Voice como una plataforma de agentes de voz capaces de ejecutar campañas automatizadas de cobranza y seguimiento de pagos. La solución se integró mediante APIs con los sistemas de facturación y CRM, permitiendo consultar información de cada cuenta antes de iniciar una conversación y registrar automáticamente los resultados después de cada interacción.

La plataforma permitió segmentar las campañas según variables como antigüedad del saldo, tipo de cuenta, monto pendiente, historial de contacto, estado de la cuenta y resultados de interacciones anteriores. De esta manera, el agente podía adaptar la conversación al contexto de cada cuenta y determinar qué información proporcionar, qué acciones estaban autorizadas y cuándo realizar nuevos seguimientos.

El agente de Voice AI automatizó casos como recordatorios de facturas pendientes, confirmación de recepción de facturas, seguimiento de saldos vencidos, identificación de intención de pago, registro de compromisos y solicitudes de información adicional. Los resultados de las conversaciones podían incorporarse directamente a los workflows, reduciendo tareas administrativas relacionadas con el registro de llamadas, actualización de estados, clasificación de contactos y programación de seguimientos.

Rootlenses Voice también permitió ejecutar campañas outbound programadas con múltiples llamadas simultáneas, aplicando diferentes horarios, frecuencias y scripts según las reglas definidas para cada segmento. Las conversaciones utilizaron ASR para interpretar la voz, LLM para comprender la intención y mantener el contexto, y TTS para generar respuestas habladas naturales.

La solución se conectó con los sistemas empresariales mediante interfaces controladas, sin otorgar al agente acceso directo a las bases de datos transaccionales. Los casos que requerían negociación, resolución de disputas o asistencia especializada podían escalarse a agentes humanos en tiempo real.

La plataforma incorporó además capacidades de monitoreo y trazabilidad para analizar llamadas, tasas de contacto, intenciones y compromisos de pago, transferencias y resultados de campañas, facilitando la optimización continua de los workflows de cobranza.

Implementada durante 7 meses mediante un despliegue incremental por segmento de cobranza, la solución alcanzó disponibilidad 24/7 y automatizó aproximadamente 60–70% de las interacciones de cobranza. También permitió una reducción estimada del 40% en el costo por contacto y del 50% en el trabajo administrativo, mientras que la cobertura de campañas aumentó aproximadamente 180% y la capacidad de llamadas simultáneas creció en más de 200%. El escalamiento a agentes humanos permaneció disponible en tiempo real para los casos que requerían intervención especializada.