Chatbots para instituciones de gobierno: Estrategias para mejorar la atención al ciudadano

En los últimos años, los chatbots se han convertido en herramientas disruptivas que han transformado la experiencia del cliente en empresas de diversos sectores. Su capacidad para proporcionar respuestas instantáneas, resolver consultas y brindar asistencia de manera eficiente ha llevado a una adopción generalizada en el ámbito empresarial. 

Además, las instituciones gubernamentales han reconocido el potencial de los chatbots como una medida efectiva para mejorar la experiencia del ciudadano. La implementación de estos asistentes virtuales en los portales gubernamentales ha permitido a los ciudadanos obtener respuestas rápidas a sus preguntas, evitando largas esperas y trámites burocráticos en las oficinas gubernamentales. 

Esta adopción de tecnología no solo agiliza los procesos, sino que también contribuye a una mayor accesibilidad y transparencia, mejorando significativamente la interacción entre los ciudadanos y las instituciones públicas.

Contexto de uso de los chatbots por las instituciones gubernamentales

La pandemia de COVID-19 desencadenó una aceleración significativa en la adopción de nuevas tecnologías por parte de las instituciones gubernamentales, y los chatbots han sido una de las herramientas clave en este proceso.

Los chatbots, al ser capaces de proporcionar respuestas inmediatas a preguntas frecuentes sobre la situación de salud, restricciones, y otros temas relacionados con la pandemia, se convirtieron en una herramienta esencial para mantener a los ciudadanos informados.

Las instituciones gubernamentales experimentaron un aumento significativo en la cantidad de consultas y llamadas durante la pandemia. Los chatbots demostraron ser una solución eficiente para manejar consultas básicas, liberando a los empleados para abordar cuestiones más complejas y urgentes.

De acuerdo con estadísticas compartidas por el portal Government Technology, el 39% de los estados de EE UU están usando chatbots y planean hacer actualizaciones en el próximo año, y el 44% han implementado chatbots pero no tienen planes de momento de actualizar sus sistemas. Tan solo un 17% no están usando chatbots, pero tienen planeado implementarlos próximamente.

“La mayoría de las jurisdicciones que utilizan robots tienen una lista definida de preguntas que son capaces de responder; en otras palabras, no estamos hablando de inteligencias al estilo de Asimov que pueden aprender a resolver nuevos problemas y responder nuevas preguntas por sí mismas. Más bien, el departamento de TI podría dedicar tiempo a configurar el chatbot antes de que entre en funcionamiento para trabajar en cómo el bot reconoce y responde a las preguntas”, agregaron en el artículo.

También citaron este caso de cómo en la pandemia, los chatbots ayudaron a optimizar la atención a los afectados: “En  el condado de King, Washington, por ejemplo, un chatbot ayudó a identificar qué personas que llamaban a una enfermera profesional tenían síntomas similares al coronavirus y cuáles no. El condado estimó que el chatbot ahorró el 35 por ciento del tiempo que las enfermeras dedicaban a hablar con personas sin esos síntomas”.

Se duplicó el número de gobiernos que usa chatbots

Según el informe de la Encuesta de Gobierno Electrónico de las Naciones Unidas en 2020, el uso de chatbots en los portales nacionales de los países, experimentó un aumento significativo al duplicarse de 28 en 2018 a 59 en 2020. “Los chatbots gubernamentales actúan como servidores públicos virtuales que están disponibles las 24 horas”, citaron en un estudio realizado por universidades de China y de Reino Unido.

“Utilizan algoritmos relacionados con la IA, como el procesamiento del lenguaje natural (PNL), el aprendizaje profundo, los gráficos de conocimiento y los árboles de decisión, para analizar las consultas de los ciudadanos y responder de forma instantánea y precisa. También tienen la capacidad de “aprender” continuamente sobre las necesidades de los ciudadanos para optimizar sus respuestas”, explicaron en la investigación publicada en el portal Science Direct.

Cómo el servicio al ciudadano puede mejorar usando chatbots gubernamentales

Los chatbots están siempre disponibles 

“Todo esto ocurre fácilmente porque los chatbots generalmente tienen interfaces simples y fáciles de usar. Las personas escriben las preguntas que tienen en mente y el chatbot las conecta rápidamente con su función (...) Con acceso a una computadora, los ciudadanos pueden simplemente comenzar a hacer preguntas a un chatbot del gobierno, y una agencia puede devolver rápidamente respuestas a sus electores”, detallaron en un artículo del portal StateTech.

Respuestas rápidas y eficientes

Los chatbots pueden proporcionar respuestas inmediatas a preguntas frecuentes, eliminando tiempos de espera prolongados y mejorando la eficiencia en la atención al ciudadano. Esto es especialmente valioso en situaciones de emergencia o cuando se necesitan respuestas rápidas.

Manejo de consultas voluminosas

Durante situaciones de alta demanda, como periodos de inscripción para servicios o la divulgación de información crítica, los chatbots pueden manejar grandes volúmenes de consultas simultáneas de manera eficiente, reduciendo la carga sobre los servicios tradicionales de atención al cliente.

Acceso a información personalizada

Los chatbots pueden personalizar respuestas y proporcionar información específica según las necesidades individuales de los ciudadanos. Esto mejora la experiencia del usuario al brindar respuestas más relevantes y adaptadas a situaciones particulares.

Automatización de trámites

Los chatbots pueden facilitar el proceso de realización de trámites y gestiones gubernamentales. Desde la presentación de formularios hasta la obtención de información sobre procedimientos, la automatización a través de chatbots simplifica y agiliza los procesos, reduciendo la burocracia y mejorando la experiencia del ciudadano.

Reducción de costos

Al automatizar tareas repetitivas y responder a consultas comunes, los chatbots pueden reducir los costos asociados con la atención al cliente. Esto permite una asignación más eficiente de recursos gubernamentales y la optimización del presupuesto.

En conjunto, la implementación de chatbots en el ámbito gubernamental mejora la atención al ciudadano al proporcionar respuestas rápidas, personalizadas y eficientes, al tiempo que contribuye a la modernización y la eficiencia de los servicios gubernamentales.

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