Voice AI para automatizar llamadas bancarias entrantes y salientes

El banco gestionaba un alto volumen de llamadas relacionadas con atención al cliente y campañas salientes. Muchas de estas interacciones correspondían a tareas repetitivas, como recordatorios, confirmaciones, encuestas, notificaciones y gestiones de cobranza, que requerían la participación de agentes humanos.

Esta situación generaba costos elevados por interacción, capacidad limitada para ejecutar campañas outbound de gran escala, tiempos de espera durante períodos de alta demanda y una cobertura reducida fuera del horario de atención.

La organización necesitaba automatizar estas interacciones mediante una solución capaz de mantener conversaciones naturales, conectarse con sus sistemas empresariales y transferir las llamadas a agentes humanos cuando la situación requiriera intervención especializada.

Rootstack implementó Rootlenses Voice, una plataforma de Voice AI integrada con la infraestructura telefónica del banco mediante 3CX y SIP. La solución permitió desplegar agentes de voz capaces de gestionar llamadas inbound y outbound utilizando reconocimiento automático de voz, modelos de lenguaje y síntesis de voz.

La plataforma se conectó con los sistemas empresariales del banco mediante APIs, permitiendo a los agentes consultar información de clientes, gestionar datos asociados a campañas, registrar resultados de llamadas y ejecutar determinados flujos de atención de acuerdo con reglas de negocio.

La solución también permitió automatizar campañas telefónicas de alto volumen, incluyendo cobranza, recordatorios, confirmaciones, encuestas, seguimientos y notificaciones. Los agentes podían gestionar múltiples llamadas simultáneamente y aplicar diferentes scripts y flujos según el tipo de campaña.

Finalmente, Rootstack incorporó mecanismos de transferencia inteligente hacia agentes humanos. Cuando una solicitud estaba fuera del alcance de la IA, el cliente solicitaba asistencia humana o el caso requería atención especializada, la llamada podía transferirse en tiempo real a un agente del call center. La plataforma también proporcionó capacidades de monitoreo y análisis para evaluar el volumen, duración, resultados y rendimiento de las campañas.