Como evolucionar al sector de la banca y no morir en el intento

El objetivo general de un banco es brindarle a los usuarios todas las herramientas y soluciones posibles para el control y manejo de sus activos. Para lograr esto, los bancos deben ofrecer una variedad de soluciones digitales que faciliten la interacción de los clientes con sus servicios y productos.

Soluciones para los Bancos

Banca en Línea

• Consultar estados de cuentas.
• Cambiar o editar perfil.
• Solicitar otros productos y servicios.

Banca Móvil

• Acceder, consultar y realizar transacciones desde cualquier dispositivo móvil.
• Ubicar una sucursal cercana mediante geolocalización e integraciones de navegación.
• Visualizar los servicios disponibles en las sucursales cercanas.
• Consultar los trámites activos desde el móvil (integrado con el software de autogestión).
• Chat en línea con un agente de servicio.

Sitio Web Responsivo

Un sitio web responsivo debe brindar la experiencia WEM (Web Experience Management) con funcionalidades generales, incluyendo:

• Sección de preguntas frecuentes (FAQ).
• Información sobre productos y servicios.
• Cotizadores y pre-autorizaciones online.
• Calculadoras financieras.
• Sección de contacto y segmentación.
• Información corporativa.
• Responsabilidad empresarial.

Sistema de Autogestión

Los clientes pueden visualizar, adquirir o modificar planes y productos contratados sin tener que hacer acto presencial en ninguna sucursal. Las funcionalidades incluyen:

• Adquirir o solicitar tarjetas de crédito, pre-aprobación de créditos hipotecarios y de auto.
• Solicitar chequeras y otros productos que caducan.
• Visualización de los trámites en progreso (ej. Crédito hipotecario, tarjeta de crédito, etc.) a través del módulo de autogestión o integrado al software de flujos de procesos, lo que permite a los usuarios ver el estado de sus trámites.
• Cambio de cuentas de ahorro a cuenta preferencial, agregar usuarios y cuentas conjuntas.
• Programar pagos de servicios externos (ej. cable, electricidad, etc.).

Flujos de Procesos

Los flujos de procesos permiten visualizar las fechas de inicio y de resolución estimada, así como las etapas por las cuales debe pasar cualquier trámite. Un ejemplo es la solicitud de una tarjeta de crédito online, que automáticamente pasa a los departamentos de evaluación, aprobación y, finalmente, a la entrega del producto. Este proceso es completamente visible para el cliente, permitiéndole conocer el estado de su trámite y la fecha estimada de resolución.

Generador de Landing Pages

Un generador de landing pages permite al banco crear sitios informativos para cada producto que desee impulsar. Esto incluye un "llamado a la acción" para los usuarios. Esta herramienta es crucial para el departamento de mercadeo y ventas, ya que no solo atrae clientes potenciales, sino que también guía a los usuarios sobre los pasos a seguir.

CRM (Customer Relationship Management)

El CRM es una estrategia clave para la retención de clientes y la mejora de la experiencia bancaria. Al emplear la tecnología adecuada, un banco puede:

• Acelerar el proceso de calificación de crédito.
• Automatizar el workflow de procesamiento de soluciones de préstamos.
• Reducir horas/hombre en procesos manuales.
• Obtener analíticas y métricas para mejorar la toma de decisiones.
• Realizar análisis de mercado para una fuerza de ventas más efectiva.

Software de Servicio al Cliente

El servicio al cliente en una institución bancaria es esencial para la satisfacción del consumidor. Un sistema de atención al cliente automatizado, donde el cliente pueda gestionar, hacer sugerencias o solicitar una cita con su agente asignado, optimiza los procesos internos y facilita la interacción con la entidad.

ESB (Enterprise Service Bus)

Las organizaciones bancarias requieren múltiples sistemas para sus operaciones, como sistemas contables, CRM, bases de datos y repositorios. Para garantizar la integración efectiva de estos sistemas, es necesario implementar un ESB (Enterprise Service Bus), lo que permite la comunicación entre todos los sistemas bajo un mismo lenguaje. Esto facilita la centralización de la información y la escalabilidad, lo que a su vez reduce los costos asociados con la integración de nuevos sistemas al Core de la organización. La escalabilidad es un aspecto clave, ya que permite extender los tiempos de reinversión y disminuir los costos, asegurando la rentabilidad y eficiencia a largo plazo.

En resumen, las soluciones tecnológicas que un banco implementa tienen como propósito mejorar la experiencia del usuario, optimizar los procesos internos y garantizar la escalabilidad y eficiencia operativa. La integración de sistemas, el uso de plataformas de autogestión, el CRM y la automatización de flujos de trabajo son fundamentales para mantener la competitividad y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

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