Cinco casos de uso reales de chatbots en servicio al cliente

Es común hoy en día visitar alguna página web y de inmediato aparezca una ventana de chat donde las personas pueden despejar dudas que tengan o solicitar ayuda para completar algún proceso. A esto se le conoce como un chatbot.

“Un chatbot es un programa informático que utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PNL) para comprender las preguntas de los clientes y automatizar las respuestas, simulando una conversación humana” así definen esta tecnología en el portal de IBM.

Tipos de chatbots

Como la mayoría de las tecnologías, los chatbots se dividen en varios tipos dependiendo su uso y las necesidades que tenga el proyecto donde se les use. Estos son: 

• Chatbots basados en reglas: estos chatbots están diseñados para responder a entradas específicas de los usuarios basándose en reglas y patrones predeterminados. Pueden responder consultas sencillas y proporcionar información basada en un conjunto limitado de opciones.
• Chatbots basados en IA: estos chatbots utilizan algoritmos de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural (NLP) para analizar y comprender la intención y el contexto del usuario. Pueden aprender y adaptarse al comportamiento del usuario y proporcionar respuestas más personalizadas y precisas.
• Chatbots híbridos: Los chatbots híbridos combinan enfoques basados en reglas y en inteligencia artificial para brindar respuestas eficientes y personalizadas a los usuarios. También se pueden programar para manejar consultas y tareas complejas.
• Asistentes virtuales: los asistentes virtuales son chatbots avanzados que están diseñados para realizar tareas e interactuar con los usuarios de forma humana. Pueden manejar múltiples tareas e integrarse con otro software y sistemas.
• Chatbots transaccionales: Los chatbots transaccionales están diseñados para ejecutar transacciones específicas, como realizar reservas o realizar compras en línea. Pueden utilizar IA y PNL para ayudar a los usuarios a completar la transacción sin problemas.
• Bots de redes sociales: los bots de redes sociales son chatbots que se integran con plataformas de redes sociales para interactuar con los usuarios y automatizar diversas tareas de las redes sociales, como publicar contenido y responder mensajes.
• Bots de voz: Los bots de voz son chatbots que están diseñados para interactuar con los usuarios a través de comandos y respuestas de voz. Se pueden integrar con parlantes inteligentes, dispositivos móviles y otros dispositivos habilitados para voz.

5 usos de chatbots en la vida real

Más allá de los usos técnicos y su inclusión en páginas web o productos de software, los chatbots tiene cinco propósitos principales en la vida real, no técnicos, enfocados en atender las principales necesidades de los usuarios.

Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Los chatbots pueden brindar atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, respondiendo consultas simples y brindando información básica a los clientes. Esto puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente y reducir la carga de trabajo de los equipos de soporte.

Seguimiento de pedidos

Los chatbots pueden ayudar a los clientes a realizar un seguimiento de sus pedidos y proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de la entrega. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y reducir la cantidad de consultas sobre el estado del pedido.

Recomendaciones de productos

Los chatbots pueden ayudar a los clientes a encontrar los productos que necesitan haciendo preguntas y sugiriendo recomendaciones personalizadas según sus preferencias.

Programación de citas

Los chatbots pueden programar y administrar citas para empresas, reduciendo la carga de trabajo de los equipos de servicio al cliente y mejorando la experiencia del cliente.

Manejo de quejas

Los chatbots se pueden programar para manejar las quejas de los clientes y brindar soluciones o derivar el problema al miembro apropiado del equipo. Esto puede ayudar a resolver quejas de forma rápida y eficaz, mejorando la satisfacción del cliente.

¿Qué depara el futuro para los chatbots?

Expertos de la industria predicen que los chatbots serán más avanzados, parecidos a los humanos y generalizados en el futuro. Se espera que revolucionen la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y mejoren la participación del cliente. 

En un artículo publicado por el New York Times citaron a Sam Altman, directos de OpenAI, quien dijo ““Mi objetivo es construir A.G.I. También entiendo que esto suena ridículo”. Acá hace referencia a que esperan construir eventualmente lo que los investigadores llaman inteligencia artificial general, o A.G.I. – una máquina que puede hacer cualquier cosa que el cerebro humano pueda hacer.

Algunos de los desarrollos futuros en chatbots incluyen una más avanzada personalización, donde los chatbots se personalizarán más y comprenderán mejor las necesidades, preferencias y comportamiento de los clientes. También los chatbots podrán comunicarse a través de diferentes plataformas de mensajería, incluidas las redes sociales y los asistentes de voz.

La integración con otras tecnologías será vital para este tipo de herramienta. Los chatbots incorporarán tecnologías de IA como el aprendizaje automático y las redes neuronales para mejorar la precisión y el rendimiento. Además, se volverán más sofisticados en su capacidad para interpretar el lenguaje humano e identificar intenciones.

En general, el futuro de los chatbots parece prometedor y podemos esperar que se conviertan en una parte esencial de la vida diaria.

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