Experiencia del cliente: Inversión tecnológica más necesaria

Existen muchos factores que son primordiales para la efectividad de una solución web, no solo la estrategia de implementación de cada herramienta si no la importancia que se le dé al usuario final, audiencia y expectativa de cada cliente potencial.

Cumplir con la expectativas de nuestros clientes no siempre es suficiente, debemos superarlas.

Para esto tendremos a nuestra disposición recursos enfocados en optimizar las estrategias e implementar objetivos puntuales para mejorar la experiencia del cliente.

Según la investigación de Gartner, el 37% de los CEOs creen que la experiencia del cliente es la inversión tecnológica más necesaria para mejorar el negocio en general y superar a la competencia. (Fuente)

Es muy probable que las personas confundan el término de experiencia de usuario y experiencia del cliente.

La experiencia del cliente o CX (Customer Experience) es un concepto más general al del usuario ya que trata de las experiencias que recibe el cliente y el cumplimiento sobre sus expectativas con la empresa por medio de los canales disponibles.

Se podrán generar estrategias para mejorar la experiencia del cliente y atraer a la mayor cantidad de usuarios por canales atractivos de información.

De esta manera podremos conocer a nuestro cliente, sus intereses y el manejo real de las herramientas de la empresa proporcionando un gran retorno de inversión.

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Ventajas de cumplir con la experiencia del cliente.

• Segmentación de clientes
• Genera un mayor valor de la empresa ante los clientes
• Diferenciación de la competencia
• Mayor presencia de la empresa
• Ahorra recursos
• Mejora la imagen de la empresa
• Enfoque óptimo de los objetivos de la empresa
• Mejora la comunicación
• Maximiza las posibilidades de ventas recurrentes
• Incrementa la presencia de los usuarios

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Entonces, ¿Definimos nuevas estrategias enfocadas a la experiencia del cliente o tomamos el riesgo que el cliente encuentre un proveedor que supere sus expectativas?

Según un informe de Forrester Research, la gestión de la experiencia del cliente (customer experience management o CEM) impacta en tres aspectos del comportamiento de los clientes con relación directa en el negocio:

• La iniciativa de los clientes a comprar más
• La resistencia al cambio de proveedor
• La actuación como prescriptor del producto y del proveedor actual

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La importancia de mantener una excelente experiencia del cliente debe ser un punto primordial como empresa, solo tendremos la oportunidad de brindar una experiencia que si logra ser negativa el usuario desistirá de nuestros servicios y es probable que den malas recomendaciones a sus conocidos.

Para esto, es indispensable enfocar estrategias en el buen servicio y sobrepasar expectativas sobre cada interés y fidelidad de nuestros clientes.