Acuerdo de Servicios Gestionados de TI: Todo lo que debes saber

En el mundo empresarial de hoy, la tecnología es el corazón que mantiene todo en movimiento: desde el correo electrónico hasta las aplicaciones críticas que usamos para vender, producir y atender clientes.

Pero seamos honestos, mantener esa infraestructura de TI funcionando sin interrupciones puede ser un dolor de cabeza — y muy costoso si no se gestiona bien.

Por eso, cada vez más compañías están firmando un acuerdo de servicios gestionados con un proveedor de servicios gestionados. Este tipo de acuerdo es como un manual de reglas del juego: deja claro qué servicios recibirá tu empresa, cómo se medirá su calidad, cuánto costará y qué hacer si algo falla. Es la forma más eficiente de asegurarte de que tus servicios gestionados de TI sean confiables, predecibles y realmente agreguen valor a tu negocio.

¿Qué es un acuerdo de servicios gestionados?

Un acuerdo de servicios gestionados es un contrato formal entre una empresa y un proveedor que ofrece servicios de TI administrados, tales como monitoreo de redes, soporte técnico, ciberseguridad, mantenimiento de servidores y respaldo de datos.

Su objetivo principal es establecer un marco de colaboración de largo plazo, en el que el proveedor se encargue de las tareas técnicas mientras el cliente se enfoca en su core de negocio. Este acuerdo suele incluir detalles como:

• Alcance de los servicios (por ejemplo, help desk 24/7, monitoreo proactivo de infraestructura, actualizaciones de software).
• Responsabilidades del proveedor y del cliente.
• Tiempos de respuesta y resolución de incidencias.
• Estructura de precios y facturación.
• Niveles de servicio esperados (SLA).

Diferencias entre MSA, SOW y SLA

Al hablar de acuerdo de servicios gestionados, es común confundirlo con otros documentos contractuales como el Master Services Agreement (MSA), el Statement of Work (SOW) o el Service Level Agreement (SLA). Cada uno cumple una función distinta:

MSA (Master Services Agreement): es un contrato marco que establece los términos generales de la relación entre cliente y proveedor, aplicable a múltiples proyectos.

SOW (Statement of Work): es un documento complementario que describe tareas específicas, entregables y plazos dentro de un proyecto particular.

SLA (Service Level Agreement): se enfoca exclusivamente en los niveles de servicio que el proveedor se compromete a cumplir, como tiempos de uptime o respuesta a incidentes.

Un acuerdo de servicios gestionados puede incluir un SLA, y muchas veces funciona como un MSA especializado en servicios de TI recurrentes.

Propósito de un acuerdo de servicios gestionados

El propósito de este acuerdo es minimizar la ambigüedad y proteger a ambas partes. Desde el punto de vista del cliente, ayuda a garantizar que los servicios gestionados de TI se entreguen de manera consistente, medible y predecible.

Desde el lado del proveedor, permite definir claramente los límites de su responsabilidad, evitando expectativas poco realistas y facilitando una relación de largo plazo. Además, es una herramienta crucial para:

• Mitigar riesgos: al definir protocolos de seguridad, respaldo y recuperación de datos.
• Optimizar costos: al establecer tarifas fijas o modelos de precios predecibles.
• Medir desempeño: al detallar métricas y KPIs que se deben cumplir.

¿Qué debe incluir un acuerdo de servicios gestionados?

Aunque cada empresa puede adaptar su contrato según sus necesidades, una estructura estándar de acuerdo de servicios gestionados debería incluir:

1. Definición de las partes: nombre del cliente y del proveedor de servicios gestionados.

2. Alcance de los servicios: descripción detallada de lo que incluye (y lo que no).

3. Niveles de servicio (SLA): tiempos de respuesta, disponibilidad garantizada, métricas de calidad.

4. Roles y responsabilidades: para evitar duplicidad o malentendidos.

5. Modelo de precios: tarifas mensuales, por usuario, por equipo o por servicio.

6. Duración y renovación: período de vigencia del acuerdo y condiciones de renovación.

7. Proceso de soporte y escalamiento: cómo se manejarán los incidentes.

8. Propiedad intelectual y confidencialidad: protección de datos y cumplimiento normativo.

9. Cláusulas de terminación: condiciones bajo las cuales cualquiera de las partes puede cancelar el acuerdo.

10. Revisión y actualización: recomendación de revisar el acuerdo cada 6 o 12 meses para ajustarlo a cambios tecnológicos o de negocio.

Cómo fijar el precio de un acuerdo de servicios gestionados

El pricing es un punto crítico en cualquier acuerdo de servicios gestionados. Los modelos más comunes incluyen:

• Tarifa plana mensual: ideal para empresas que quieren previsibilidad en sus costos.
• Pago por usuario o dispositivo: adecuado para compañías en crecimiento que requieren escalabilidad.
• Basado en resultados: se paga según el cumplimiento de ciertos KPIs o métricas.

Es recomendable revisar el contrato periódicamente para ajustar precios de acuerdo al crecimiento de la empresa o la complejidad de su infraestructura de TI.

La importancia de revisar el acuerdo periódicamente

Un acuerdo de servicios gestionados no es un documento estático. Debe revisarse al menos una vez al año para garantizar que sigue alineado con las metas de negocio, la evolución tecnológica y las necesidades del cliente.

Actualizar el contrato puede incluir:

• Nuevos servicios (por ejemplo, migración a la nube, ciberseguridad avanzada).
• Cambios en los SLA según la criticidad de las operaciones.
• Ajustes de precios o paquetes según el crecimiento del negocio.

Rootstack: Tu aliado en servicios gestionados de TI

En Rootstack, entendemos que cada empresa es única y necesita un acuerdo de servicios gestionados que refleje sus prioridades y riesgos tecnológicos. Como proveedor de servicios gestionados, hemos ayudado a compañías de distintas industrias a optimizar su infraestructura de TI, reducir interrupciones y garantizar la continuidad de negocio.

Si estás evaluando implementar servicios gestionados de TI, te invitamos a descargar nuestro template de acuerdo de servicios gestionados. 

Este documento te servirá como punto de partida para definir tu propia relación contractual con un proveedor y garantizar que cubras todos los aspectos críticos para tu operación.

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